讯闪上门维护派工流程

第一步：由客服部登记来自移动的维护工作，记录故障现象、维护地址、设备编号、报修时间、联系人等，录入联网的系统数据库。

第二步：客服部派单员根据区域和人员情况，通过电话/短信/飞信方式通知指定技术人员，并将安排结果录入系统，以备部门实时监控调度情况。

第三步：技术人员上门流程。

（1：维护前：技术人员在接到维护通知后，电话预约客户上门时间。应根据客户提供的维护故障备齐需要用到的工具及设备，带好维护回执单、收据等，穿戴统一服装，佩带工作证.

（2：维护中：轻敲客户大门，服务规范用语。您好、谢谢、请问等用语常挂嘴边，爱清洁、讲卫生。做到不喝客户一杯水、不抽一支烟、不用一双脚套、不吃客户一顿饭等行为。维护设备检测时必须严格按照流程、轻拿轻放、认真仔细观测、监听。查出故障仔细处理，故障正常后应使用一段时间再确定故障是否排除。在检测及维修中尽量让客户亲临现场，对技术人员进行监督，以免造成不必要的纠纷。

（3：维护后：故障处理完毕后应告诉客户故障现象、处理方法、问题的原因、如何防范等相关内容。并让客户签收维修维护回执单，以便售后服务部门做有效回访。若客户有其他关于宽带上网知识（诸如网络资源共享、资料查询、收发电子邮件、语音视频会议、QQ、MSN、免费电影等）需要讲解的应详细的给客户讲解。